Service Level Agreement (SLA) — Servicenivåavtal

Document type: Service Level Agreement (template) Status: Template — commercial terms to be confirmed per contract. Primary language: English. Swedish translation follows below.

English

1. Scope

This SLA covers the ABN — Autonomous Backoffice Network software and the support ABN AB provides for it. ABN is installed as a local Node in the customer's environment; availability of the customer's own infrastructure, network and connected systems is outside this SLA.

2. Availability commitment

Metric	Target
Node software availability (monthly)	99.5 %
Control-plane / update service	99.5 %

Exclusions: scheduled maintenance (announced ≥ 5 business days ahead, max 4 h/month), customer infrastructure faults, force majeure, and outages of third-party systems the customer connects.

Availability = (total minutes − unplanned downtime) / total minutes. "Downtime" means the Node API (abn-core) is unreachable or returns errors for all health checks.

3. Support tiers and response times

Severity	Definition	Response	Target resolution
P1 — Critical	Node down; agents cannot run	1 business hour	8 business hours
P2 — High	Major feature impaired; no workaround	4 business hours	2 business days
P3 — Normal	Minor issue; workaround exists	1 business day	10 business days
P4 — Low	Question, cosmetic, enhancement	2 business days	best effort

"Response" = a qualified engineer has acknowledged and begun work. Business hours: 09:00–17:00 CET, Monday–Friday, excluding Swedish public holidays.

4. Support channels

E-mail: support@abnai.se
Security incidents: security@abnai.se (see INCIDENT_RESPONSE.md)
Legal / data protection: legal@abnai.se

5. Escalation path

Tier 1  Support engineer            (P3/P4, and P1/P2 intake)
   ↓ unresolved within target response
Tier 2  Senior engineer / on-call   (all P1/P2)
   ↓ unresolved within target resolution, or P1 > 4h
Tier 3  Engineering Lead + Incident Lead
   ↓ P1 > 8h, or data-protection impact
Tier 4  ABN management + customer liaison; written status every 2h

6. Maintenance and updates

Updates are delivered via the abn-updater hot-swap process. Security patches may be applied outside the maintenance window with notice as short as 24 h. Engines are stateless, so updates do not lose data.

7. Service credits (template)

If monthly availability falls below 99.5 %:

Monthly availability	Service credit
99.0 % – 99.5 %	5 % of monthly fee
95.0 % – 99.0 %	10 % of monthly fee
below 95.0 %	25 % of monthly fee

Credits are the customer's sole remedy for missed availability and are claimed in writing within 30 days of the affected month.

8. Customer responsibilities

Keep the Node host patched and reachable; maintain the connected systems' credentials; apply ABN updates within 30 days of release; nominate a technical contact.

9. Review

This SLA is reviewed annually or on material change to the service.

Svenska

1. Omfattning

Detta servicenivåavtal omfattar programvaran ABN — Autonomous Backoffice Network och den support ABN AB tillhandahåller. ABN installeras som en lokal Nod i kundens miljö; tillgängligheten för kundens egen infrastruktur, nät och anslutna system omfattas inte.

2. Tillgänglighetsåtagande

Mätvärde	Mål
Nodprogramvarans tillgänglighet (per månad)	99,5 %
Kontrollplan / uppdateringstjänst	99,5 %

Undantag: planerat underhåll (aviserat ≥ 5 arbetsdagar i förväg, max 4 h/månad), fel i kundens infrastruktur, force majeure och avbrott i tredjepartssystem som kunden ansluter.

3. Supportnivåer och svarstider

Allvar	Definition	Svar	Mållösning
P1 — Kritisk	Noden nere; agenter kan ej köra	1 arbetstimme	8 arbetstimmar
P2 — Hög	Större funktion nedsatt; ingen lösning	4 arbetstimmar	2 arbetsdagar
P3 — Normal	Mindre problem; kringgång finns	1 arbetsdag	10 arbetsdagar
P4 — Låg	Fråga, kosmetiskt, önskemål	2 arbetsdagar	efter förmåga

Arbetstid: 09:00–17:00 CET, måndag–fredag, exkl. svenska helgdagar.

4. Supportkanaler

E-post: support@abnai.se
Säkerhetsincidenter: security@abnai.se
Juridik / dataskydd: legal@abnai.se

5. Eskalationsväg

Nivå 1  Supportingenjör
   ↓ ej löst inom svarsmål
Nivå 2  Senior ingenjör / jour       (alla P1/P2)
   ↓ ej löst inom lösningsmål, eller P1 > 4h
Nivå 3  Utvecklingsansvarig + incidentansvarig
   ↓ P1 > 8h, eller dataskyddspåverkan
Nivå 4  ABN-ledning + kundkontakt; skriftlig status var 2:a timme

6. Underhåll och uppdateringar

Uppdateringar levereras via abn-updater. Säkerhetsrättningar kan tillämpas utanför underhållsfönstret med så kort varsel som 24 h. Motorerna är tillståndslösa — uppdateringar förlorar ingen data.

7. Servicekrediter (mall)

Tillgänglighet/månad	Kredit
99,0–99,5 %	5 % av månadsavgiften
95,0–99,0 %	10 % av månadsavgiften
under 95,0 %	25 % av månadsavgiften

Krediter begärs skriftligen inom 30 dagar och är kundens enda gottgörelse för utebliven tillgänglighet.

8. Kundens ansvar

Håll nodvärden uppdaterad och nåbar; underhåll de anslutna systemens inloggningsuppgifter; tillämpa ABN-uppdateringar inom 30 dagar; utse en teknisk kontakt.

9. Översyn

Avtalet ses över årligen eller vid väsentlig förändring.

Last updated: May 2026 · ABN AB · Questions: legal@abnai.se Senast uppdaterad: maj 2026 · ABN AB · Frågor: legal@abnai.se